为进一步健全医院投诉管理制度,规范工作人员服务行为,加强部门协调监管机制,促进医疗服务水平不断提高,着力改善患者就医感受,根据《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》(国卫办医急发[2024]9号),特制订本制度。
一、建立“一站式”投诉解决模式
强化总值班投诉处理责任。总值班负责投诉电话的统一受理,接到投诉后,要耐心地听取投诉人的陈述,及时将投诉情况反馈至被投诉科室,可以当场解决的要及时解决,情况复杂的要向投诉人说明情况,与下一位总值班人员交接好。针对行风投诉或有纠纷苗头的投诉,要将被投诉科室、被投诉人、投诉内容、处理结果详细记录在值班记录中,不及时记录的,扣除值班补助,取消总值班资格。
二、进一步畅通投诉渠道
(一)医院在门急诊、各住院部设立院长信箱、行风举报箱、服务投诉箱和院务公开意见箱。分别由行风办、法制办和工会负责定期开箱、记录、管理,建立开箱记录台账。
(二)公布投诉电话6162238,统一受理投诉。
(三)设立院长热线6162668、院长电子信箱(pysrmyyyz
xx@163.com),接受群众举报。
三、加强各部门协调联动,落实首诉负责制
(一)建立投诉管理工作协调联动机制。总值班负责投诉电话的统一受理,涉及到医疗纠纷问题,及时转至法制办处理,法制办组织协调相关科室处理好各类附带经济赔偿的医疗纠纷。对需改进医护等质量的,法制办要及时移交医务科、护理部等相关部门。上级部门批转的投诉件,由行风办处理;对需党政纪问责的,行风办要及时移交监察室。各科室主任、负责人、护士长是本科室投诉管理第一责任人,要提高投诉工作重要性的认识,密切配合,形成工作合力,秉持“谁主管、谁负责”的原则,第一时间将涉及本科室的投诉解决在科室内。
(二)落实首诉负责制。各科室、部门和医务人员接到患者投诉时,应当对患者进行情绪安抚,沟通了解患者相关诉求,属于职责范围内的事项尽快予以解决,超出职责范围内的事项引导患者到相关部门处理。3
四、加强督导检查
成立医院作风建设工作督查小组,针对劳动纪律、文明服务、戴牌上岗、患者满意度整改情况等,不定期对门急诊、住院部、行管后勤科室进行督查,一周不少于三次。
五、加强奖惩考核
(一)强化正面引导,建立奖励措施
1.评选优质服务示范科室、医德医风标兵。年内零投诉的科室评选为优质服务示范科室,奖金5000元。
2.设立委屈奖,工作期间遇到不文明、不公正对待能够专业冷静处理问题,或被患者及家属无理取闹、打骂的工作人员,医院予以委屈奖100-1000元/次,并医德医风加2分。
(二)加大处罚力度
1.建立投诉内部通报制度。定期汇总、分析投诉信息,梳理医院管理中存在的短板和漏洞,制定改进措施。定期对各科室投诉情况进行通报,通报结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合,年内投诉最多的科室取消各类评优评先。
2.建立处罚措施。在医疗服务中,对患者态度“生、冷、硬、推”,并造成不良影响的,经查实后,第一次当面批评教育,通报至科室、分管院领导;第二次写出书面检查,全院通报;第三次写出书面检查,全院通报,停职反省,并予以经济处罚。由医院作风建设督察工作小组提交院长办公会或党委会研究确定停职反省时间及处罚金额。
濮阳市人民医院
2024年5月21日